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如何处理地铁乘客与工作人员间的纠纷

发布日期:2021-09-15 11:47   来源:未知   阅读:

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  2、乘客投诉处理时把握四项原则:理解、克制、线、坚持处理彻底的原则:原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施要彻底。二、乘客投诉处理方法

  1、耐心倾听乘客投诉:三大好处:“让乘客说”是平息激动情绪的最好办法;“耐心地倾听”是赢得乘客信任的最好办法;通过仔细地倾听,可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果,为处理投诉提供有利的信息。

  3、积极反映,向乘客表示尊重和友好;向乘客表示歉意;向乘客表示赞同;客观地复述事实;征询乘客意见;委婉地拒绝乘客的要求。

  5、认真做好记录。记录采用同一格式,记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。

  1、电话投诉:应聚精会神聆听投诉内容,以恰当的语气应答,同时做好记录。如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予乘客初步回复及定期汇报跟进情况。

  2、口头投诉: 应聚精会神聆听投诉内容,认真做好记录,并以 友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事, 适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。 面对发脾气的乘客,应耐心忍让,友善劝解和说 服,语气亲切,乘客有过激行为时,员工应及时巧 妙地化解,不得与乘客正面冲突。尊重乘客,妥善 处理相关问题,禁止在公众场合因意见分歧而与乘 客发生争吵。